Decyzja UOKiK nr DOZIK 2/2021

W dniu 21.4.2021 r. została wydana decyzja Prezesa UOKiK dotycząca wybranych zagadnień związanych z usługami o podwyższonej opłacie. Pełną wersję decyzji znajdziesz tutaj.

Uprzejmie informujemy, iż na kanwie przywołanej Decyzji, sieć Plus wprowadzi specjalną procedurę reklamacyjną, która będzie miała zastosowanie do rozpatrywanych reklamacji Klientów odnośnie usług premium, zakresu udzielanych informacji w odpowiedziach na reklamacje oraz dostosujemy proces reklamacyjny w taki sposób, aby Klienci sieci Plus mieli szeroki dostęp do niezbędnych informacji o podmiocie realizującym świadczenie dodatkowe, jak i samym świadczeniu dodatkowym.

zostali dotknięci skutkami praktyk opisanych w Decyzji i spełniają następujące warunki:

• złożyli reklamację dotyczącą usługi z wykorzystaniem numerów 7218 lub/i 60228
  w okresie od dnia 1 stycznia 2015 r. do 16 lipca 2020 r., które rozpatrzone zostały przez Spółkę częściowo lub całkowicie negatywnie,

oraz

• na dzień roboczy następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji pozostają Abonentami –Konsumentami Spółki;

W terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się Decyzji, sieć Plus przygotuje jednorazowe przysporzenie w kwocie stanowiącej równowartość podwojonej opłaty poniesionej przez Konsumenta z tytułu skorzystania z ww. usługi.

Przekazania rekompensaty nastąpi przez:

1. pomniejszenie uprawnionym Abonentom (Konsumentom) bieżącego salda płatności na koncie lub nadpłatę na koncie Konsumenta i pomniejszenie pieniężnych zobowiązań uprawnionego Abonenta względem sieci Plus z tytułu świadczonych usług w ramach zawartej umowy w kolejnych miesiącach rozliczeniowych następujących po miesiącu, w którym nastąpiło przyznanie rekompensaty, w przypadku, gdy na dzień wypłaty rekompensaty ww. kwota przewyższa bieżące saldo płatności na koncie

albo

2. zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego Abonenta - w terminie 4  miesięcy od dnia uprawomocnienia się Decyzji. W tym przypadku uprawniony Konsument będzie musiał poinformować siec Plus o niezbędnych w tym celu danych (w szczególności numerze rachunku bankowego lub adresie). Informacja o konieczności przekazania danych udzielona zostanie na infolinii albo drogą mailową, w zależności od sposobu kontaktu wybranego przez Konsumenta.

Zwrot przyznanej kwoty rekompensaty w formie przelewu na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego Abonenta (Konsumenta) dokonany zostanie w terminie 21 dni roboczych od dnia uzyskania informacji przez siec Plus o wyborze ww. formy rekompensaty (wraz z niezbędnymi danymi) przez kontakt uprawnionego Abonenta-Konsumenta z Obsługą Klienta (infolinia) lub wiadomość e-mail na adres bok@plus.pl w terminie 14 dni od dnia otrzymania wiadomości SMS).

Plus poinformuje uprawnionych Abonentów (Konsumentów) o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty przez wysłanie wiadomości SMS pod numer Abonenta znajdujący się w bazie Spółki o treści:

„Decyzja UOKiK DOZIK X/2021 przysluguje Ci rekompensata xx zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] przez pomniejszenie faktury, przelew, przekaz pocztowy.Wybierz forme i poinformuj nas o decyzji w ciagu 14 dni/infolina lub e-mail:bok@plus.pl/.Przy braku decyzji pomniejszymy Twoja faktura o xx zł. Info o decyzji/rekompensacie dostepna na plus.pl”.

W tym samym dniu, w którym nastąpi wysyłka wiadomości SMS, Plus poinformuje uprawnionych Abonentów-Konsumentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres znajdujący się w bazie Spółki o treści:

„Drogi Kliencie, w związku realizacją decyzji wydanej przez Prezesa UOKiK nr DOZIK X/2021 z dnia X kwietnia 2021 r. informujemy, iż przysługuje Ci rekompensata w wysokości xx zł netto to jest xx zł brutto w jednej z wybranych form: pomniejszenie bieżącego zobowiązania, przelew na konto, przekaz pocztowy. Termin na poinformowanie Spółki o wyborze ww. formy rekompensaty to 14 dni. O swoim wyborze możesz nas poinformować kontaktując się z Obsługą Klienta lub wysyłając e-maila  na bok@plus.pl. W przypadku niedokonania przez Ciebie wyboru rekompensaty pomniejszymy Twoją fakturę o xx zł netto to jest xx zł brutto. Informacja o decyzji i rekompensacie dostępna jest również na naszej stronie internetowej www.plus.pl.”

• W przypadku braku przekazania przez uprawnionego Abonenta (Konsumenta) informacji o wyborze jednej z form rekompensaty lub danych niezbędnych do jej przekazania w terminie 14 dni, Konsumentowi przyznana będzie rekompensata  przez: pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie w kolejnym miesiącu rozliczeniowym następującym po miesiącu, w którym Konsument uprawniony był do wyboru formy rekompensaty lub nadpłatę na koncie Konsumenta i pomniejszenie pieniężnych zobowiązań uprawnionego Abonenta względem sieci Plus z tytułu świadczonych usług w ramach zawartej umowy w kolejnych miesiącach rozliczeniowych następujących po miesiącu, w którym Konsument uprawniony był do wyboru formy rekompensaty, w przypadku, gdy na dzień wypłaty rekompensaty ww. kwota przewyższa bieżące saldo płatności na koncie.
• W przypadku wyboru przez uprawnionego Abonenta (Konsumenta) formy rekompensaty wskazanej jako przelew na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres  uprawnionego Abonenta - zwrot dokonany zostanie w terminie 21 dni roboczych od dnia uzyskania informacji przez sieć Plus o wyborze ww. formy rekompensaty.

Plus poinformuje o przyznaniu i kwocie rekompensaty uprawnionych Abonentów (Konsumentów), którzy dokonali wyboru formy rekompensaty przez pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie lub uwzględnienie przez Spółkę nadpłaty na koncie Abonenta (Konsumenta) - przez zamieszczenie informacji w fakturze uprawnionego Abonenta (Konsumenta) o treści: ”W  związku z decyzją UOKiK nr DOZIK X/2021 z dnia XX.X.2021 r. w sprawie SMS Premium przyznana, została kwota rekompensaty w wysokości XX zł” [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota]

Plus poinformuje uprawnionych Abonentów-Konsumentów, którzy dokonali wyboru formy rekompensaty w formie przekazu na rachunek bankowy lub przekazu pocztowego - przez wysłanie wiadomości SMS pod numer Abonenta znajdujący się w bazie Spółki o treści:

* w przypadku rachunku bankowego: „W  związku z decyzja UOKiK nr DOZIK X/2021 z dnia XX.X.2021 r.  w sprawie SMS Premium przyznana została kwota rekompensaty w wysokości  XX zł. [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] Zwrot rekompensaty nastąpi na rachunek bankowy”

* w przypadku przekazu pocztowego: „W  związku z decyzja UOKiK nr DOZIK X/2021 z dnia XX.X.2021 r.  w sprawie SMS Premium przyznana została kwota rekompensaty w wysokości  XX zł. [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] Zwrot rekompensaty nastąpi przekazem pocztowym”.

zostali dotknięci skutkami praktyk opisanych w Decyzji i spełniają następujące warunki:

• złożyli reklamacje dotyczące świadczenia usług premium z wykorzystaniem numerów 7218 lub/i 60228 w okresie od dnia 1 stycznia 2015 r. do 16 lipca 2020 r., które rozpatrzone zostały przez Spółkę negatywnie

oraz

• na dzień roboczy następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji nie są Abonentami Spółki

W terminie 5 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji, Plus wypłaci jednorazowe przysporzenia w kwocie stanowiącej równowartość podwojonej opłaty poniesionej przez Konsumenta z tytułu skorzystania z ww. usługi w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się Decyzji.

Przekazania rekompensaty byłym Abonentom-Konsumentom nastąpi przez:

1. przelew na wskazany przez uprawnionego Konsumenta numer konta bankowego

lub

2. przekaz pocztowy na wskazany przez uprawnionego Abonenta adres.

Spółka poinformuje uprawnionych byłych Abonentów-Konsumentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty poprzez kontakt telefoniczny na posiadane w bazie numery kontaktowe uprawnionych Abonentów. W tym celu konsultanci Plusa nawiążą trzy próby połączenia telefonicznego w ciągu kolejnych następujących po sobie dni roboczych w różnych porach tj. 10.00, 13.00, 16.00. Przeprowadzona rozmowa telefoniczna zostanie nagrana. W przypadku braku możliwości nawiązania połączenia telefonicznego z uprawnionym Abonentem po ww. próbach nie będą one ponawiane przez Spółkę.

Konsultanci sieci Plus w trakcie ww. rozmowy telefonicznej pozyskają informacje o wyborze przez uprawnionego Abonenta formy rekompensaty oraz niezbędne w tym celu dane (w szczególności numer rachunku bankowego lub adres pocztowy). W przypadku, jeśli uprawiony były Abonent (Konsument) nie wyrazi chęci telefonicznego przekazania informacji o numerze konta lub adresu, sieć Plus poinformuje o możliwości przesłania numeru konta lub adresu w terminie 5 dni od dnia przeprowadzenia ww. rozmowy na adres bok@plus.pl.

W przypadku braku dysponowania przez Plusa numerem kontaktowym uprawnionych Konsumentów  lub w przypadku braku kontaktu telefonicznego 4-tego dnia roboczego po wykonaniu pierwszego połączenia, Plus poinformuje ww. uprawnionych Konsumentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty drogą listowną (listem poleconym) oraz przez wiadomość e-mail na adresy posiadane w bazie Spółki.

Pisma oraz wiadomość elektroniczna będą miały następującą treść:

„Uprzejmie informuję, że w związku z decyzją UOKiK nr DOZIK X/2021 z dnia XX.X.2021 r. w sprawie SMS Premium, przyznana została Panu/Pani kwota XX zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota], co stanowi dwukrotność reklamowanej w latach ubiegłych sumy w ramach usługi SMS Premium. W celu uzyskania przyznanej rekompensaty, proszę o dyspozycję w kwestii wybranej formy, w jakiej oczekuje Pan/Pani jej przekazania tj.

• przelew na wskazane konto (należy podać nr konta, na które ma nastąpić przelew);
• przekaz pocztowy (należy podać dokładny adres).

Dyspozycję należy przekazać do Polkomtel Sp. z o.o. w terminie 21 dni kalendarzowych od daty otrzymania pisma/ wiadomości e-mail. W tym celu prosimy o kontakt pod numerem 601102552, elektronicznie na adres bok@plus.pl lub pisemnie na adres Polkomtel Sp. z o.o., ul. Konstruktorska 4, 02-673 Warszawa z dopiskiem „Reklamacje – rekompensata UOKiK”. 

Bardzo proszę również o przekazanie informacji, w jakiej formie oczekuje Pan potwierdzenia dokonanych ustaleń w sprawie przyznanej rekompensaty (wiadomość email, list)”.

1. Termin na poinformowanie przez Konsumentów o wyborze formy rekompensaty oraz potwierdzenia jej przyznania wyniesie 21 dni kalendarzowych od daty otrzymania przez byłego Abonenta-Konsumenta pisma drogą listowną i/lub wiadomości e-mail. W tym celu były Abonent (Konsument) poinformuje sieć Plus (telefonicznie, drogą e-mail lub pisemnie – dla dochowania terminu istotna będzie data nadania pisma) o wyborze formy skorzystania z rekompensaty. W powyższym terminie Konsument będzie musiał przekazać  Spółce również dane niezbędne do dokonania przelewu lub przekazu pocztowego (numer rachunku bankowego lub adres);
2. W przypadku wyboru przez uprawnionego byłego Abonenta (Konsumenta) formy rekompensaty w formie przelewu lub przekazu pocztowego - zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego Abonenta dokonany zostanie w terminie 21 dni roboczych od dnia uzyskania informacji przez Plusa o ww. numerze konta lub adresie.

Plus za pomocą wiadomości e-mail lub listownie (w zależności od decyzji uprawnionego byłego Abonenta-Konsumenta przekazanej podczas rozmowy telefonicznej, drogą e-mail na adres bok@plus.pllub pisemnie) potwierdzi ustalenia dokonane z uprawnionym Abonentem tj. informacje o terminie przyznania rekompensaty i wybranym przez uprawnionego byłego Abonenta sposobie skorzystania z rekompensaty w terminie do 3 dni roboczych od dnia uzyskania informacji o decyzji Konsumenta co do formy rekompensaty.

Treść potwierdzeń będzie miała następującą treść:

• W przypadku wyboru przelewu bankowego:

Email/pismo
„W nawiązaniu do przeprowadzonej rozmowy telefonicznej/zgłoszenia pisemnego/mailowego potwierdzamy, że przyznana rekompensata w kwocie xx zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] zostanie przekazana przelewem na wskazane konto, co nastąpi w terminie do 21 dni roboczych od dnia uzyskania przez spółkę informacji o numerze konta.” 
SMS
„Potwierdzamy, ze przelew przyznanej rekompensaty w kwocie XX zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] nastąpi na wskazane konto w terminie do 21 dni roboczych od dnia uzyskania przez spółkę informacji o numerze konta. Plus”

• W przypadku wyboru przekazu pocztowego:

Email/pismo
„W nawiązaniu do przeprowadzonej rozmowy telefonicznej/zgłoszenia pisemnego/mailowego potwierdzamy, że przyznana rekompensata w kwocie XX zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] zostanie przekazana przekazem pocztowym w terminie do 21 dni roboczych od pozyskania adresu.”
SMS
„Potwierdzamy, ze przelew przyznanej rekompensaty w kwocie xx zł [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] nastąpi przekazem pocztowym w terminie do 21 dni roboczych od pozyskania adresu. Plus”.